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3.1 需求不足與提振覆蓋有限

消費(fèi)疲弱和消費(fèi)分流等各種問(wèn)題，直接的體現(xiàn)是流量不足，并帶來(lái)連鎖問(wèn)題。

調(diào)查顯示，幾乎所有的樣本企業(yè)都認(rèn)為當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)是整體的消費(fèi)力不足和消費(fèi)降級(jí)（98%）（圖3-2）。

為了提振消費(fèi)，2024年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》，明確指出“推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新是加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措”。消費(fèi)領(lǐng)域的以舊換新，包括汽車置換更新、家電產(chǎn)品和電動(dòng)自行車以舊換新，舊房裝修、廚衛(wèi)改造、居家適老化改造的物品材料購(gòu)置等。政策實(shí)施以來(lái)，取得良好效果。為進(jìn)一步提振消費(fèi)需求，2025年進(jìn)行擴(kuò)圍支持消費(fèi)品以舊換新。以舊換新以汽車、家電為主，2025年擴(kuò)圍到更多電子產(chǎn)品如手機(jī)、平板等消費(fèi)。

但百貨零售業(yè)的主體是化妝品、黃金珠寶、服裝鞋帽等，這部分消費(fèi)多數(shù)不在以舊換新覆蓋的范圍，需進(jìn)一步出臺(tái)相應(yīng)的消費(fèi)提振措施，覆蓋更大范圍的商品和服務(wù)消費(fèi)。

3.2 調(diào)改升級(jí)與投入產(chǎn)出矛盾

在消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性調(diào)整的大環(huán)境下，百貨零售業(yè)正面臨前所未有的轉(zhuǎn)型壓力，持續(xù)下滑的經(jīng)營(yíng)效益與高企的改造投入成本，將百貨零售業(yè)推入了轉(zhuǎn)型升級(jí)的兩難境地。

一方面改造升級(jí)幾乎是必選項(xiàng)。消費(fèi)端的變化正在重塑線下商業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，新的消費(fèi)主力對(duì)場(chǎng)景體驗(yàn)的期待明顯高出傳統(tǒng)購(gòu)物需求，具備社交屬性和沉浸體驗(yàn)的復(fù)合空間已超越單純的商品交易場(chǎng)所，這在客觀上催生百貨零售業(yè)的改造剛需。

另一方面則是面臨投入產(chǎn)出的困境。實(shí)施改造的主要障礙來(lái)自前期的大量投入，如外立面改造、智能化運(yùn)營(yíng)體系升級(jí)、品牌池更新帶來(lái)的招商折損等。調(diào)改后運(yùn)營(yíng)階段的成本倍增同樣造成盈利壓力，如體驗(yàn)業(yè)態(tài)帶來(lái)的能耗存在普遍增長(zhǎng)，跨業(yè)態(tài)復(fù)合人才的薪酬也存在溢價(jià)等。

第三是轉(zhuǎn)型投入與傳統(tǒng)商業(yè)邏輯的沖突。坪效隨體驗(yàn)面積擴(kuò)大遞減，降低了毛利；動(dòng)線重塑可能提升了駐留時(shí)長(zhǎng)，但客單價(jià)不一定能實(shí)現(xiàn)預(yù)期增長(zhǎng)。更重要的是，調(diào)改后的效果存在不確定性。雖然引入體驗(yàn)式業(yè)態(tài)和提升購(gòu)物環(huán)境能夠在一定程度上吸引消費(fèi)者，但消費(fèi)者對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)需要時(shí)間，且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，新引入的品牌和業(yè)態(tài)是否能立即獲得消費(fèi)者的認(rèn)可也存在不確定性。

調(diào)改后的門(mén)店需要在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利，否則將面臨更大的經(jīng)營(yíng)壓力。然而，從投入產(chǎn)出的現(xiàn)狀來(lái)看，在調(diào)改后往往面臨成本高、回報(bào)慢的問(wèn)題。一方面，調(diào)改投入的資金需要較長(zhǎng)時(shí)間才能收回成本；另一方面，新引入的品牌和業(yè)態(tài)需要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)培育期才能實(shí)現(xiàn)盈利，這使得百貨門(mén)店在短期內(nèi)難以看到明顯的效益提升。

盡管調(diào)改是提升競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，但如何在高投入下實(shí)現(xiàn)高回報(bào)，仍是百貨零售企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

3.3 電商影響與全域融合困局

電商憑借便捷的購(gòu)物體驗(yàn)、豐富的商品選擇以及更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，吸引了大量消費(fèi)者，導(dǎo)致傳統(tǒng)商場(chǎng)的客流量和銷售額受到顯著影響。這種影響持續(xù)存在，也給零售企業(yè)線上線下全域運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了諸多困局。

調(diào)查顯示，當(dāng)前企業(yè)發(fā)展中面臨的主要挑戰(zhàn)中，電商沖擊排第三（圖3-1）。在此背景下，百貨零售企業(yè)通過(guò)線上線下融合來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，同時(shí)面臨諸多困境。

《2024零售行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查》報(bào)告顯示，從2013年的O2O熱開(kāi)始，線下零售企業(yè)的全渠道業(yè)務(wù)開(kāi)展多年，但線上銷售占比整體不高，主要的挑戰(zhàn)，首先是引流難引流貴（78%），其次是流量低（67%），銷售額不高。第三是流量的復(fù)購(gòu)率低，第四是運(yùn)營(yíng)管理不專業(yè)及營(yíng)銷能力不足（圖3-3）。

除此以外，百貨零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型難度較大，多數(shù)企業(yè)的數(shù)字化投入占營(yíng)業(yè)收入的比重較低，且在技術(shù)應(yīng)用、與品牌方數(shù)據(jù)融合等方面存在不足。其次，硬件、服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)鏈老化，難以滿足消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的高要求。此外，經(jīng)營(yíng)成本攀升、利潤(rùn)空間壓縮是當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要挑戰(zhàn)之一，使得百貨企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨資金壓力。

電商對(duì)百貨零售業(yè)的影響仍在持續(xù)，而百貨零售企業(yè)在推進(jìn)線上線下全域運(yùn)營(yíng)時(shí)，需要克服數(shù)字化能力不足、成本壓力大以及供應(yīng)鏈不協(xié)調(diào)等困局。

3.4 同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)與差異化困境

百貨零售業(yè)長(zhǎng)期受同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)困擾，從商品結(jié)構(gòu)到業(yè)態(tài)布局，服務(wù)模式到消費(fèi)體驗(yàn)都高度雷同，消費(fèi)者走進(jìn)不同城市的商場(chǎng)時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)品牌相同、陳列相似、價(jià)格相近。當(dāng)電商平臺(tái)憑借優(yōu)勢(shì)持續(xù)分流時(shí)，百貨零售企業(yè)線下實(shí)體場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)受到一定壓制。

業(yè)態(tài)布局的同質(zhì)化加劇行業(yè)困境。過(guò)去十年間，餐飲、兒童樂(lè)園、影院幾乎成為購(gòu)物中心等商場(chǎng)的“標(biāo)配”，但組合模式固化、創(chuàng)新乏力的問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。一些百貨零售門(mén)店也提升了餐飲、兒童樂(lè)園等業(yè)態(tài)比例，但卻陷入用餐飲引流，被餐飲反噬的怪圈，流量轉(zhuǎn)化率低。

服務(wù)模式的單一化已經(jīng)不適應(yīng)新的消費(fèi)需求。標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)購(gòu)、促銷、會(huì)員體系已無(wú)法滿足分層化個(gè)性化的需求，尤其是年輕客群對(duì)“情緒價(jià)值”、“社交體驗(yàn)”的重視遠(yuǎn)超傳統(tǒng)服務(wù)維度，如多數(shù)企業(yè)對(duì)Z世代熱衷等新形態(tài)消費(fèi)反應(yīng)滯后。當(dāng)個(gè)性化服務(wù)成為零售新戰(zhàn)場(chǎng)時(shí)，百貨零售企業(yè)的服務(wù)升級(jí)仍停留在增設(shè)母嬰室、改造廁所等較為基礎(chǔ)的階段。

面對(duì)困局，差異化競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)共識(shí)，但落地實(shí)踐卻障礙重重。商品差異化的首要障礙來(lái)自于供應(yīng)鏈體系。傳統(tǒng)聯(lián)營(yíng)模式中，企業(yè)不掌握主動(dòng)權(quán)，部分企業(yè)嘗試轉(zhuǎn)向自采自營(yíng)模式，但需直面采購(gòu)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、庫(kù)存管理、資金占用等多重壓力，轉(zhuǎn)型步履維艱。

業(yè)態(tài)創(chuàng)新的困境源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。當(dāng)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”、“社交空間”等概念被過(guò)度消費(fèi)后，真正具有技術(shù)壁壘或模式獨(dú)創(chuàng)性的項(xiàng)目鳳毛麟角。更嚴(yán)峻的是，消費(fèi)者需求快速迭代讓企業(yè)的創(chuàng)新窗口期大幅縮短，迫使企業(yè)陷入持續(xù)創(chuàng)新卻持續(xù)過(guò)時(shí)的循環(huán)。

3.5 商品能力提升與自營(yíng)瓶頸

調(diào)查顯示，2024年，有65%的樣本企業(yè)開(kāi)展了自營(yíng)商品業(yè)務(wù)，8%企業(yè)表示沒(méi)有自營(yíng)但在計(jì)劃中，另外近三成的企業(yè)沒(méi)有自營(yíng)業(yè)務(wù)，近期也沒(méi)有計(jì)劃（圖3-4）。本次調(diào)查的樣本中，多數(shù)企業(yè)是綜合業(yè)態(tài)，除了百貨，同時(shí)運(yùn)營(yíng)購(gòu)物中心、奧特萊斯、超市等，這一數(shù)字主要代表了綜合業(yè)態(tài)的情況。

在開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)的樣本企業(yè)中，自營(yíng)銷售占比最高的品類是化妝品。其次是服裝，食品則是位居第三。本次調(diào)查的樣本中，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)以百貨為主，同時(shí)也經(jīng)營(yíng)超市等其他業(yè)態(tài)（圖3-5）。

規(guī)模方面，調(diào)查顯示，自營(yíng)業(yè)務(wù)的銷售占總銷售的比例總體不高，50%的樣本企業(yè)占比不足5%，有28%的企業(yè)占比達(dá)20%以上（圖3-6），呈現(xiàn)出兩級(jí)分化的現(xiàn)象。

在問(wèn)及未來(lái)一年內(nèi)是否會(huì)擴(kuò)大自營(yíng)商品的比例時(shí)，調(diào)查顯示，有61%的企業(yè)表示不會(huì)擴(kuò)大，其中，55%的企業(yè)表示會(huì)維持現(xiàn)狀，少數(shù)企業(yè)表示會(huì)減少比例。另外有39%的企業(yè)表示會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大自營(yíng)（圖3-7）?？傮w上看，企業(yè)對(duì)加大自營(yíng)的意愿并不強(qiáng)烈。

盡管自營(yíng)業(yè)務(wù)是百貨零售企業(yè)提升商品力的重要途徑之一，但面臨諸多瓶頸，主要集中在資金管理、渠道與貨源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、庫(kù)存管理上。

首要原因是資金占?jí)捍螅Y金被大量占用在貨品、庫(kù)存上，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難。

其次是缺乏穩(wěn)定可靠的進(jìn)貨渠道，無(wú)法獲取充足的優(yōu)質(zhì)貨源。并且在眾多的貨源中，難以選擇到適銷的商品，影響銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)當(dāng)前的經(jīng)銷代理模式也不支持。

三是缺乏專業(yè)買(mǎi)手，導(dǎo)致在采購(gòu)、銷售、技術(shù)等方面的專業(yè)能力不足。自營(yíng)板塊業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定性也不夠，人員流動(dòng)頻繁，影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

經(jīng)營(yíng)能力方面也存在短板，缺乏有效的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和技能，導(dǎo)致庫(kù)存積壓嚴(yán)重，資金占用和倉(cāng)儲(chǔ)成本增加，同時(shí)可能面臨庫(kù)存過(guò)時(shí)和滯銷的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法合理控制庫(kù)存水平，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率低。 

3.6 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與投入難平衡

數(shù)字化是百貨零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的主要途徑，但也面臨轉(zhuǎn)型效果與投入之間的矛盾，特別是技術(shù)投入的成本與短期收益的不確定性，以及與長(zhǎng)期戰(zhàn)略的適配性上。盡管企業(yè)普遍加大了線上商城、智能營(yíng)銷平臺(tái)、數(shù)字化會(huì)員系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施投入，但受制于行業(yè)固有的資產(chǎn)屬性與技術(shù)迭代周期的不匹配，很多項(xiàng)目仍然不能滿足實(shí)際需求。

同時(shí)，各系統(tǒng)未完全打通、數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重制約了數(shù)字化轉(zhuǎn)型效能，很多企業(yè)的數(shù)字化預(yù)算浪費(fèi)在重復(fù)建設(shè)與系統(tǒng)兼容性上。更深層的矛盾體現(xiàn)在組織建設(shè)與戰(zhàn)略目標(biāo)的脫節(jié)，也導(dǎo)致很多開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)未發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值，運(yùn)營(yíng)策略停留在理論層面。而消費(fèi)者端對(duì)數(shù)字化的體驗(yàn)反差進(jìn)一步加劇矛盾，部分企業(yè)為了追求數(shù)字化率，做了一些營(yíng)銷噱頭大于實(shí)際價(jià)值的應(yīng)用，忽略了線下場(chǎng)景的情感交互價(jià)值，反而造成客戶體驗(yàn)的割裂與忠誠(chéng)度下滑。

另一方面，數(shù)字化投入的效果不一定直接作用在銷售額的提升上，而是綜合能力的體現(xiàn)，通常難以準(zhǔn)確客觀的評(píng)估，這使得企業(yè)陷入兩難選擇，若減緩數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可能錯(cuò)失未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力；若持續(xù)追加投入，則需面對(duì)短期盈利率的壓力。化解矛盾的關(guān)鍵在于聚焦而非全面的數(shù)字化策略，聚焦業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，模塊化開(kāi)發(fā)，杠桿式撬動(dòng)更深入的數(shù)字化升級(jí)。同時(shí)需重塑評(píng)估體系，將客戶生命周期價(jià)值、全域滲透、體驗(yàn)提升、內(nèi)部效率提升等長(zhǎng)期指標(biāo)納入考核，避免用傳統(tǒng)的坪效標(biāo)準(zhǔn)衡量仍需培育的數(shù)字化項(xiàng)目。只有實(shí)現(xiàn)投入精準(zhǔn)度、技術(shù)實(shí)用性與組織敏捷性的結(jié)合，才能破解當(dāng)前零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入與回報(bào)難以平衡的困局。

4.1 數(shù)字化建設(shè)的痛點(diǎn)難點(diǎn)

零售企業(yè)使用的系統(tǒng)較多，林林總總，有的企業(yè)多達(dá)幾十個(gè)系統(tǒng)。調(diào)查顯示，主要核心系統(tǒng)有ERP、POS、OA、商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、CRM或會(huì)員系統(tǒng)、線上商城系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、租賃系統(tǒng)、停車系統(tǒng)、客流系統(tǒng)、門(mén)店管理系統(tǒng)等，這些都是零售企業(yè)普遍使用的系統(tǒng)（圖4-1）。

現(xiàn)有的核心系統(tǒng)中，大多使用年限較長(zhǎng)。57%的企業(yè)反饋其核心系統(tǒng)使用超過(guò)10年，32%的企業(yè)使用了5-10年，使用5年以內(nèi)的僅占11%，這是企業(yè)對(duì)一些核心系統(tǒng)運(yùn)行不太滿意以及希望下一步更新的重要原因（圖4-2）。

在這些系統(tǒng)使用中，最讓人不滿意的是商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)，39%的企業(yè)提到此選項(xiàng)。在中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)在重慶召開(kāi)的2024數(shù)字化年會(huì)上，有多位企業(yè)老板對(duì)乙方開(kāi)發(fā)的報(bào)表系統(tǒng)提出批評(píng)，調(diào)查結(jié)果與此相對(duì)應(yīng)。其次是CRM或會(huì)員系統(tǒng)（36%），第三是客服系統(tǒng)（32%），第四是OA系統(tǒng)（29%），第五是招商管理系統(tǒng)（25%），第六是ERP（21%）。這些是百貨零售業(yè)數(shù)字化的痛點(diǎn)（圖4-3）。

4.2 重點(diǎn)建設(shè)及升級(jí)的系統(tǒng)

從企業(yè)急需的角度，首先是CRM或會(huì)員系統(tǒng)，50%的企業(yè)有改造意愿，這是存量商業(yè)時(shí)代，企業(yè)強(qiáng)化私域運(yùn)營(yíng)的首選。其次是營(yíng)銷系統(tǒng)（32%），第三是商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)（29%），第四是客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（25%），第五是人力資源管理系統(tǒng)，全渠道訂單系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)（21%）（圖4-4）。

企業(yè)正在實(shí)施中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目呈現(xiàn)多樣化特征，營(yíng)銷、會(huì)員、全域運(yùn)營(yíng)、直播、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、業(yè)財(cái)融合等是在目前企業(yè)正在實(shí)施的數(shù)字化項(xiàng)目中，占比相對(duì)較大的。除此以外，客流、智能POS、導(dǎo)購(gòu)分銷也是部分企業(yè)正在實(shí)施中的項(xiàng)目。比較大的核心系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施較少，如ERP升級(jí)，這與企業(yè)當(dāng)前的需求緊迫性、支出能力等因素相關(guān)。

4.3 AI的行業(yè)應(yīng)用深化加快

人工智能（AI）的快速普及也給零售業(yè)帶來(lái)新的變革，但垂類模型的開(kāi)發(fā)相對(duì)滯后，AI在零售中的應(yīng)用尚處于初級(jí)階段，各項(xiàng)功能的AI應(yīng)用中，樣本企業(yè)使用率不高。調(diào)查顯示，主要的應(yīng)用中，39%的企業(yè)表示使用了文檔處理，36%的企業(yè)表示使用了圖文生成功能, 而 32%的企業(yè)則表示使用了代碼生成，總體都不過(guò)半，其余功能使用率更低。此外，36%的企 業(yè)表示未使用過(guò)AI（圖4-5）。

不過(guò)，AI對(duì)零售行業(yè)的變革性影響，行業(yè)有高度共識(shí)，大部分企業(yè)反饋將對(duì)零售行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，占比為82%（圖4-6）。在Deepseek的催化下，AI在零售行業(yè)的應(yīng)用將大大提速。